Perte et avarie : les deux cases les plus remplies du barème
Ce sont les colonnes où le barème assuré promet le plus : les frais d’expédition et la valeur des articles. Elles sont aussi celles où les conditions s’accumulent, entre critères de constat, exceptions et délais de demande.
Relu le 17 octobre 2026 · textes d’origine cités en anglais quand l’opérateur ne les traduit pas
La case perte d’un colis assuré
Pour un colis assuré par AC Care ou Free Care, la case perte tient en deux phrases : Refund full shipping fee with a maximum compensation of CNY3000.
Each item is compensated per their actual value, with a maximum compensation of CNY7,000 for the whole parcel.
Autrement dit, deux montants s’additionnent : les frais d’expédition, remboursés en totalité jusqu’à 3 000 CNY, et la valeur réelle de chaque article, jusqu’à 7 000 CNY pour l’ensemble du colis.
Dans l’image, cette case est fusionnée sur trois rangées : Packet, Brésil et EMS ont le même texte. La rangée Express répète le même contenu dans une case séparée.
La notice AC Care ajoute ses propres bornes : le montant assuré correspond à la valeur du colis, articles plus transport, avec un minimum de 1 CNY et un maximum de 7 000 CNY, et le remboursement des frais d’expédition ne dépasse pas 3 000 CNY. Free Care reprend les mêmes plafonds dans le texte de l’option.
Quand un colis devient perdu au sens du barème
La colonne des critères de constat définit la perte d’une ligne Packet en quatre points. Le transporteur peut déclarer la perte lui-même, y compris quand la marchandise disparaît à l’entrepôt ou au premier kilomètre. Si le colis, expédié depuis plus de 45 jours, n’a jamais été pris en charge par le transporteur du dernier kilomètre, vous pouvez ouvrir un dossier pour obtenir sa confirmation ou une attestation de perte.
Troisième cas : le transporteur final a pris le colis depuis plus de 30 jours, il n’est toujours pas signé, et ce transporteur délivre une attestation de perte. Une seule exception est listée : l’échec de livraison dû à des informations de destinataire erronées.
Pour les lignes EMS, le seuil passe à 90 jours sans prise en charge, 120 pour les États-Unis, ou 30 jours sans signature après prise en charge, hors inspection douanière, avec confirmation du transporteur ou attestation. Pour Express, seul le constat du transporteur compte. Ces seuils de perte ne se confondent pas avec ceux du retard, expliqués sur la page retard.
Le suivi qui repasse à « livré »
Le quatrième critère de perte prévoit un retour en arrière : si le suivi est mis à jour plus tard et indique une signature, l’indemnité déjà versée est déduite du compte ACBuy. La même logique traverse les autres colonnes : un suivi qui affiche une signature ou une livraison réussie fait partie des exceptions du retard et de la perte non assurée.
Le cas le plus pénible, un colis marqué livré qui n’est jamais arrivé, n’a pas de case. La notice AC Care l’écarte même expressément dans ses exclusions : vol ou disparition de cause inconnue après la livraison. Le lecteur a une entrée dédiée qui affiche ces trois passages.
Le critère de reprise vise le cas où le transporteur retrouve le colis et le livre après coup : l’indemnité versée entre-temps est alors retirée du compte ACBuy.
La case avarie et son prorata
Pour un colis assuré, l’avarie suit la même structure que la perte, avec une différence : les frais d’expédition ne sont remboursés qu’en proportion de la part endommagée. Pour Packet et EMS, la proportion se calcule sur le poids des produits endommagés dans le colis ; pour Express, sur leur valeur. Le plafond reste de 3 000 CNY pour le transport et de 7 000 CNY pour les articles.
La case se termine, dans toutes les rangées, par la même exception : Receiving damaged without the video of opening the parcel.
Sans vidéo d’ouverture, pas d’indemnité d’avarie. Le critère de constat d’à côté définit l’avarie : produits trouvés endommagés à l’ouverture, ou dommage confirmé par le transporteur pendant le transport.
Trois exceptions, et un guide qui en ajoute une quatrième
Le critère d’avarie écarte trois cas : l’appareil électrique intact en apparence mais inutilisable ; le verre, la porcelaine, la poterie et les objets fragiles expédiés sans service d’emballage renforcé ; les appareils électroniques, écrans, téléphones, appareils photo, ordinateurs, et les objets de précision comme les pianos ou les guitares.
Le guide de réception, lui, écrit en français « Articles fragiles – uniquement compensés pour perte, pas pour dommage. » et en anglais : Regardless of whether reinforced packaging was chosen, only loss compensation applies; damage compensation is not covered.
Le barème laisse entendre qu’un objet fragile emballé avec renfort reste indemnisable en cas d’avarie ; le guide dit que non, renfort ou pas. Les deux textes se contredisent et aucun ne renvoie à l’autre.
La notice AC Care ajoute une restriction de plus pour les réclamations : les produits électroniques et 3C ne sont acceptés que pour des dommages extérieurs.
Les conditions qui entourent les deux cases
Les cases perte et avarie ne jouent qu’à certaines conditions, réparties dans deux documents. La notice AC Care exclut toute indemnité sans demande ni réclamation dans les 14 jours qui suivent la signature ou l’arrivée au seuil de constat, et fixe la réclamation complète à 30 jours après le constat.
Le guide de réception fixe des délais plus courts quand le problème apparaît après la livraison : deux jours pour le bureau de poste local, selon les informations du transporteur, et 72 heures pour le service client. C’est le délai le plus court qui arrive en premier ; ce site n’en fait pas un calendrier.
Quand le colis n’a aucune protection, les cases changent de barème : la page sans couverture les détaille, avec le plafond au kilo de poids taxable.
